Золотые правила для обращающихся в нашу (и не только) службу поддержки. По сути это типичные вопросы (практически checklist) на которые тратятся первые минуты общения поддержки и абонента.
1. Обращайтесь именно в момент неполадки, находясь рядом с компьютером.
Если вопрос требует оперативного решения - обращайтесь по телефону. Задержка ответов по почте от минут до суток.
Лучше не обращаться в поддержку в состоянии алкогольного опьянения.
2. Время, потраченное Вами на объяснение сотруднику поддержки какой он негодяй - это время в течении которого решение вашего вопроса стоит на месте. Выбирайте сами что Вам важнее - выговориться/поругаться или решить возникший вопрос.
3. Будьте готовы сразу назвать номер договора (так мы найдем Вас по базе всего за несколько секунд). Крайне желательно держать под рукой бланк с настройками, выданный при подключении.
3а. При активации карт будьте готовы назвать еще и ФИО владельца договора (часто номер договора называют неверно, поэтому спрашиваем еще и ФИО во избежание зачисления средств на чужой счет).
При активации через автоматическую службу внимательно прослушивайте номер договора на который активируются карты.
Не выкидывайте активированные карты пока не убедитесь что средства поступили на ваш счет.
3б. При вопросах по работе почты будьте готовы назвать конкретные адреса с которого получаете почту или с какого и на какой отправляете. Если отправляли не только что, то будьте готовы назвать дату и время (до минуты, можно посмотреть в почтовой программе) отправки.
4. Если договор заключен на Вас, но сами не разбираетесь и пользуетесь не Вы - объясните суть вопроса и передайте трубку реальному пользователю. Часто это помогает выяснить суть вопроса и провести диагностику на порядок быстрее.
5. Если с компьютером или сетевыми кабелями/устройствами что-то делали (возили в ремонт, переустановили систему, поменяли что-то, перенесли, кабель погрызла собака), то сообщайте об этом сразу-же.
6. Называйте внятное описание проблемы в духе "делаю то-то, происходит то-то". Например: "пытаюсь открыть в "опере" mail.ru, появляется сообщение "страница не найдена" или "после включения компьютера появляется сообщение "кабель не подключен". Фразы наподобие "ничего не работает" содержат нуль информации о проблеме. Что значит "ничего"? Совсем всё не работает? Даже гравитация/земное притяжение и другие фундаментальные законы вселенной?
7. Если у Вас наш кабель подключается не напрямую к компьютеру, то следует убедиться что все промежуточные устройства работают (очень часто помогает просто выключить и включить их). Если у Вас подключен не один компьютер, а есть сеть из нескольких устройств в квартире/организации, то обязательно скажите об этом при обращении в поддержку. Если в сети на одном компьютере "всё" работает, а на другом ("главном" или "сервере") нет, значит нужно обращаться к тому, кто Вам настраивал сеть т.к. все подробности знает только он.
8. Если Вы разбираетесь в сетевых технологиях и производили какую-то диагностику самостоятельно, то можете вкратце сказать что делали и что происходит. Например "пинг до шлюза есть, до mail.ru нет, до ya.ru есть, трейсроут до mail.ru обрывается на третьем хопе ip-адрес такой-то, имя такое-то". Не забывайте старую пословицу "и на старуху бывает проруха". Все люди ошибаются, поэтому не надо воспринимать в штыки любые просьбы техподдержки что-то проверить.
9. Терпеливо следуйте и точно выполняйте указания сотрудников техподдержки
10. Если Вы администратор компании, то потрудитесь снять трубку и
лично пообщаться с нашей техподдержкой.
Дозвониться до нашей техподдержки занимает 5-15 минут максимум. Совместная диагностика занимает столько-же. Итого максимум за полчаса мы вместе можем полностью разобраться.
Откровенно говоря лично мне непонятны обращения вида "приходил наш администратор, всё проверил, сказал что проблема не у нас, он уже ушёл, вот я вам звоню", причем сам звонящий не знает ничего о том как у него устроена сеть и вообще не разбирается в IT. Зачем тогда этот администратор вообще приходил, если вопрос остался не решен? Вопрос задуматься руководителю организации нужен ли ему такой "администратор".
11. Уезжая в отпуск или еще куда-либо на долгий срок, заранее обратитесь в офис продаж для приостановки действия договора или блокировки услуг.
12. Периодически проверяйте состояние счета и не забывайте вовремя оплачивать услуги. Невероятно, но факт: некоторые абоненты из месяца в месяц чуть не матом кроют техподдержку по причине автоматической блокировки из-за неуплаты.
Если у Вас есть вопросы по суммам - для начала загляните в раздел "финансы" на stat.maxnet.ru, все начисления и списания там наглядно показаны.
Параллельно можно проверять наличие новых или более подходящих Вам тарифов.
И, наконец, не забывайте, что в справочнике абонента расписаны наиболее часто возникающие вопросы (например, как настроить доступ).
Вход
Регистрация
FAQ
Поиск
